Làm Thế Nào Để Trở Thành Một Nhân Viên Phục Vụ Xuất Sắc

Cuốn sách này gồm những nội dung chính sau:

* Phần 1: Những quy phạm nhận chức của nhân viên phục vụ.

Chương 1: Những quan niệm của nhân viên phục vụ.

Chương 2: Những yêu cầu về tố chất của nhân viên phục vụ.

Chương 3: Trách nhiệm và cương vị của nhân viên phục vụ.

* Phần 2: Những quy phạm của nhân viên phục vụ.

Chương 1: Những yêu cầu về ngoại hình và biểu hiện.

Chương 2: Các quy tắc về hành vi, cử chỉ của nhân viên.

Chương 3: Quy tắc về ngôn từ khi phục vụ khách hàng.

* Phần 3: Quy trình công việc của người nhân viên phục vụ.

Chương 1: Công việc ở quầy phục vụ.

Chương 2: Các công việc của nhân viên giữ đồ cho khách hàng.

Chương 3: Công việc truyền thông qua phát thanh.

Chương 4: Công việc hậu mãi.

Chương 5: Các công việc liên quan đến việc đổi và trả hàng.

* Phần 4: Nghiệp vụ của nhân viên phục vụ.

Chương 1: Nghiệp vụ cơ bản của nhân viên phục vụ khách hàng.

Chương 2: Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ khách hàng.

* Phần 5: Cách xử lý khi khách hàng khiếu nại.

Chương 1: Phân tích nguyên nhân khiếu nại.

Chương 2: Những kỹ năng mà nhân viên phục vụ khách hàng phải nắm bắt.

Chương 3: Quá trình xử lý khiếu nại của khách.

Chương 4: Các chiến lược xử lý khi khách hàng khiếu nại.

Chương 5: Kỹ xảo xử lý khách hàng khiếu nại.

* Phần 6: Kế hoạch tự huấn luyện.

Chương 1: Tự nâng cao trình độ bản thân.

Chương 2: Tự đào tạo.